Batemos a meta do NPS! Como foi?

Antes de mais nada o que NPS?

O Net Promoter Score (NPS) uma mtrica de lealdade do cliente criada por Fred Heichheld, com o objetivo de medir o grau de lealdade dos clientes das empresas de qualquer segmento, trazendo reflexos da experincia e satisfao dos clientes.

Resumidamente uma pesquisa feita com os clientes perguntando de 0 a 10 qual seria a probabilidade deles recomendarem o seu produto para outras pessoas.

As notas so divididas da seguinte maneira.

0 - 6: Detratores
7 - 8: Neutros
9 - 10: Promotores

Imaginem um grupo de amigos em uma mesa de bar, quando o assunto do momento relacionado a algum produto que resolva determinado problema, e o seu produto levantado como opo.

Detratores so aqueles que no iro recomendar por N motivos, ou por um pequeno motivo mas que para ele importante.

Neutros ficaro em cima do muro.

Promotores recomendaro fortemente o produto, dando exemplos de problemas solucionados.

Acho NPS uma forma de medir muito ingrata, a conta para saber se voc est em uma zona de excelncia no ter mais promotores do que detratores somente. Um detrator pesa bem mais que um promotor.

Por exemplo: em uma pesquisa com 50 pessoas respostas, 25 deram notas 9 e 10 (promotores), 20 deram notas 7 ou 8 (neutros) e 5 deram notas de 0 a 6 (detratores). O clculo de NPS deve ser: 25 (promotores) 5 (detratores) 50 (nmero total de pessoas que responderam) = 40%

Seu produto s comea a entrar na zona de excelncia aps ultrapassar a barreira de 50.

E aqui comea o nosso post =)

Aqui na Convenia, alinhamos como meta do time de produto atingir o NPS acima da zona de excelncia. E sabamos que no seria tarefa fcil, por ser um SAAS, com diversos tipos de clientes, setores etc..

Pelo ttulo do post, j temos um spoiler que conseguimos alcanar nosso objetivo durante o ano, mas o que quero passar aqui , quais foram as principais aes para que isso se tornasse realidade.

1 - Alinhamento com time de vendas
Sabemos que um vendedor quer vender a qualquer custo, no est errado, mas uma mudana clara foi saber vender a qualquer custo sabendo das limitaes e das qualidades do produto. Normal em um time em crescimento ter desalinhamento em relao ao que o produto capaz de fazer. Por conta disso foi importantssimo reunies de alinhamento com o time de vendas e produto constantes, para sanar dvidas ou sugerir evolues.

2 - Alinhamento com o time de CS
CS tem papel fundamental de fazer com que o cliente chegue no sucesso esperado utilizando o sistema. E como fazer isso?
Pensando fora da caixa, e porque no sugerir melhorias no produto, seja no processo de implantao para reduzir tempo gasto em alguma tarefa entregando valor mais rpido, ajudando a realizar pesquisas com clientes para entender quais so as principais dvidas e demandas. Afinal CS quem mais passa o tempo se relacionando com os clientes. Ter um time de CS integrado com o time de produto foi essencial, onde cada um entendeu a limitao de cada rea.

3 - Produto atacando o que realmente importa
Aqui na Convenia temos um processo bem definido de priorizao, escrevi sobre o tema a um tempo atrs: https://dev.to/convenia/o-que-atacar-em-produto-user-impact-score-pode-te-ajudar-a-comecar-5a8j

Tendo um processo alinhado com a estratgia da empresa, o que precisa ser feito executar!

No momento que adiciono como tag do post a palavra alinhamento

Por que esse foi o principal motivo da chegada a meta.

Time de design pensando na melhor usabilidade, como resolver um problema da maneira mais fcil e gil possvel.

Time de engenharia focado em entregar valor rpido, no menosprezando qualidade e segurana.

Mais e ai, qual foi o NPS alcanado?
Durante todo o ano batamos na trave, 45, 48, 43, at 49, lembra quando falei que NPS era ingrato, teve um ms que no ltimo dia o sonho foi postergado, o time sofreu! E isso muito legal, fomos mais fortes para a prxima rodada, at que alcanamos o 62.2. BOOOM!

Foi hora de comemorar, e entender que o trabalho apenas comeou, pois chegar difcil, se manter muito mais. Sabemos que no prximo ms o resultado pode no ser to bom, mas confiar no processo essencial para isso se tornar um padro.